用微创新的角度去看，租房绝对是一个国民性痛点。以至于不少很火的年轻题材都是以合租为背景，比如《爱情公寓》。很多年轻人都有过租房的痛苦经历，但目前很多产品都是解决了信息流，没有介入服务流。

最近看到一个奇葩案例，以互联网方式颠覆租房中介，为什么说奇葩，是因为用传统的观念来看，这完全是自宫式的商业模式，但我看好它：

1、商业模式的颠覆，不是卖信息，而是卖服务。这个产品叫自如友家，自己把房源收来先租下，通常至少签3年合同，然后进行质量较高的装修、配置品质好的家具家电，并配备维修保洁等后续服务，再以间为单位分租给年轻人。房屋整体租金的持续上涨以及分租之后产生的利润是链家这项业务的运营基础。

2、用管家来解决用户痛点。自如3年内人数增长到了1000多人，自如管家是人数增长速度最快的部门，目前已经拥有600多位自如管家，占到全部人员的60%，对租客来说，管家是万能的，所有问题都可以找管家。

3、甚至可以有自己的粉丝，他们叫自如客，都是一些年轻人。他们甚至做了很多从用户出发的微创新，发现很多年轻人是带着很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空间的更衣镜等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己设计，找供应商实现。2012年9月改进过的自如友家2.0版，床下的空间被加宽，可以容纳行李箱，柜子门背后有更衣镜……

所以，凡是痛点的地方，都是大机会，还有什么？

对几乎每个从外地来北京这种大城市谋生的人来说，租房都是件必须经历而又非常痛苦的事。根据北京统计局的数据，2013年北京的常住外来人口超过800万。根据上海公安局的数据，上海外来人口超过1000万，其中仅8.4%在沪有自购房。

从2010年到2013年这四年，北京租房价格分别同比上涨了18%、15%、11%、13%——“一套月租4000元左右的两居室，过去几年房东每年要涨500元左右，”链家地产市场研究部负责人张旭说。

这导致的一个结果就是就是群租房的大量出现。链家的高管熊林曾在北京大运村附近的小区曾看到一居室被隔成了6间。“关键是那个住房品质我们觉得触目惊心，”熊林说。租房的方式已经明显落后于时代，包括房子本身、找房的方式，以及获得的服务。

2011年，链家开始让此前在IBM工作的熊林挑头，做一个叫做“自如友家”的业务。自如友家的思路是，自己把房源收来先租下，通常至少签3年合同，然后进行质量较高的装修、配置品质好的家具家电，并配备维修保洁等后续服务，再以间为单位分租给年轻人。房屋整体租金的持续上涨以及分租之后产生的利润是链家这项业务的运营基础。

为了做出品质，开始自如友家配的家居都是宜家的。每装修一套房子，再配上家具家电，要花掉几万元。而这个业务如果要做出规模，必然投资不菲。2011年5月业务启动之后的半年，自如友家通过链家地产和自己收了3000多套房。第一年，自如就采购了5000台冰箱、6000台洗衣机、2万部空调和 1.6万张床。

在链家之前，还没有人大规模地做过这类事。“这个事情是挺好的，但是很少有企业想掏腰包。”熊林说，而且，“会发现这事儿那么琐碎、那么难，重来一遍我都不一定有勇气再做。”链家并非一家作风保守的公司，但这一次，链家董事长左晖对熊林的要求，却是“慢点、再慢点”。

为此，熊林最初从IBM请了两位商业顾问和自己的团队一起设计这个产品，前后花了六个月，并对这一模式进行了详细估算。但由于没有装修经验，实际状况还是大大出乎熊林的意料。“供应商报价说一扇门大概要300元，因为没有经验我们就相信了，但最后发现能达到我们要求质量的门，比如隔音好的，就需要500元。”熊林说。仅是装修这一项，实际操作中比当初商业模式预估的成本就高了40%。

在维修、保洁上也是如此。根据当时他们估计的维修成本，最初自如一年跟房主收300元的维修基金，但实际上，自如每套房子的平均维修成本是780元一年。最初，自如要求家电配送到的时间前后不能超过半小时，因为这个房子每空置一天都是损失，自如想尽可能精密地衔接上，但实际上家电企业们做不到。

但的确如他们所料，租户更喜欢自如友家的房子。

2011年7月，徐镜凯所在的链家门店来了一个自如管家，对链家经纪人进行培训。“培训介绍自如项目，主要是收房标准，觉得不过如此而已。”徐镜凯说。但实际上，他还是被自如的房子震惊了。那之后，他更愿意把客户往自如友家的房间里带，租客常常看过自如的房子就会当场决定要租，一个月下来能成交17到18单。

但这个业务需要改进的细节其实很多。熊林花了很多时间去琢磨年轻人，比如，他发现很多年轻人是带着很大的行李箱入住的、日常生活中需要一面不占空间的更衣镜等。自如跟宜家提要求，但宜家并不愿意。自如就自己设计，找供应商实现。2012年9月改进过的自如友家2.0版，床下的空间被加宽，可以容纳行李箱，柜子门背后有更衣镜……

除了前期要装修、计算是否能收回成本外，自如后续还要负责服务，比如开通400服务电话和自如管家。

周文侠是上地东区的自如管家，分管409间自如友家房间和353个自如客。从2012年当了自如管家之后，他有时候连续一个月都没有休息日。

“对租客来说，管家是万能的。”周文侠说，最晚接到自如客电话的是在凌晨1点半，自如客出差回来发现门锁坏了打不开，需要管家马上安排开锁师傅。而由于各种情况出现的钥匙与门锁问题，周文侠每个月都要处理十次左右，每天至少接到60多个租客电话。

这意味着员工的素质会很影响用户的感受。自如3年内人数增长到了1000多人，自如管家是人数增长速度最快的部门，目前已经拥有600多位自如管家，占到全部人员的60%，但自如的招聘要求至少是大学本科毕业生，所有人熊林都要面试一次。徐镜凯也在2012年10月申请从事自如管家，现在自如管家的绩效除了收房和出房的业绩，还会考量服务满意度、库存管理质量等。

熊林给出的健康库存标准是60天内空置的房源要小于7%，30天内需要小于5%。2011年时，自如曾经在空置率上吃过亏，当时由于年底租房需求下降，自如按照市场火热状况时收的房子在年底空置了不少。

如今，徐镜凯手上的房子里没有一套是空置时间超过30天的。“一个是收房时注重房屋品质，好的房子更容易租。还有注重服务，客户续约率高则空置房也就会减少。”他对《第一财经周刊》说。如今他已经是上地东区的自如业务主管。

这项业务，如果没有IT系统来管理和提升效率，很难有效运转——平均一个自如管家要负责管理60套自如品牌的房子、对接170多个自如客。自如做了一套“资产价值评估模型”。在决定是否要拿一套房源时，根据选择的区域、楼盘信息、房屋的面积、户型、装修程度等，系统大约能算出配置成本。输入房间面积、朝向、空置天数等，就会有一个“估计自如标准房价”。

在对房屋做装修和配置时，自如的“配置流程管理”系统可以对整个过程进行监控，细致到了一台空调架子的配置记录，以减少管家、配置、保洁各个部门的信息流转时间，降低成本。现在自如从收房录入系统，到专员安排配置，进行施工，只需要花一天的时间。

对租客端，自如在收押金时不是用现金，而是通过支付宝或网银支付，这样能保证及时更新系统上的房租状况，不会把已经订掉的房子再推荐给其他租客。租客交租金，也可以通过支付宝、微信等支付。

需要保修、保洁时，租客除了可以拨打400服务热线，自如更希望他们在网上约保修，或者通过“自如客”App预约。对合作的维修和服务人员，自如则给他们配备小米手机2s，以便他们能随时用手机接单。此外，他们穿什么衣服、用什么工具等自如都有标准。

“我们是在整合以前大家觉得不可能去标准化、品质能稳定的行业。”熊林说，现在已经有一小部分租客直接在自如的网上把房子订下来、不用现场带看，他希望未来这个比例能够再增加。“我们其实更希望别人把我们看成是一个互联网公司，而不是一个房产公司。”

早期，好租的房子都早早租掉了，自如能签到的房子通常都房屋状况不好、过大或位置欠佳。但如今，渐渐有房东对它们维护房屋状况的能力放心，它们开始能拿到“以前不敢想的好房子”。

现在自如有不到3万套房子、5万自如客。但到目前，这个业务都并非一个赚钱的业务，熊林预计要到第四年才能盈亏平衡。熊林对今年年底自如在北京房间数量订的目标是10万个房间。

以总量计算，普通租赁和房产中介，还是影响这个市场的主流力量。但房产中介行业的混乱几乎人尽皆知。“黑中介一般都是在房屋代理领域，因为他们先把房子租下来了，话语权强，扣押金、溜门撬锁是常有的事，”链家的张旭说，“我们以前也做代理，但事儿太多、太难管了”。而中介收完佣金后，不参与后续房屋的管理，关系比较简单。